Antes de iniciarmos, é preciso alertar que essa não será uma tarefa fácil. A arte do Atendimento ao Público é para poucos, e é melhor perguntar a si mesmo se realmente deseja conhecê-la. Muitos não resistem. Faça um minuto de silêncio, e decida.
Se você optou por continuar, vamos começar. Serão três lições do nível básico, que devem ser praticadas religiosamente. Respire fundo, e vamos lá.
Caso 1: O telefone toca, você atende, dizendo de onde fala e se identificando. Em seguida, vêm as perguntas:
- É da onde?
Você repete a resposta.
- É quem?
Você repete o seu nome.
Lição do Caso 1: Contenha-se. O nome que você deve fornecer é sempre o seu nome verdadeiro. Você pode até pensar em outro nome, mas nunca diga o nome que pensou.
Caso 2: O telefone toca, você atende, e a pessoa do outro lado pergunta, equivocada:
- Olá! Você poderia me fornecer o telefone do advogado, o Jânio Quadros?
Você pode até pensar em pedir a ela que telefone para São Pedro, mas não é o correto. Informe apenas que o sobrenome mencionado está incorreto e forneça, então, o telefone.
Lição do Caso 2: Contenha-se. A resposta que você deve fornecer é sempre a resposta verdadeira. Você pode até pensar em outra resposta, mas nunca diga a resposta que pensou.
Caso 3: Você atende a um cliente que veio pessoalmente, cheio de papéis de uma empresa. Você pergunta, no meio da conversa que envolve nomes dos sócios da empresa:
- E o senhor, o que é?
- Eu sou o marido da minha esposa.
Bem, este é um caso um pouco mais complexo. É preciso raciocinar para compreender o que acontece no universo ao seu redor, e fazê-lo com extrema rapidez. Você então associa a pessoa que está à sua frente com os documentos que ela porta, e deduz que quis dizer que a proprietária da empresa é sua esposa.
Esta tarefa, lida assim, em poucas palavras, também me parece um tanto impossível. Mas acredite, você ainda aprenderá lições bem mais difíceis do que esta.
Lição do Caso 3: Contenha-se. Os dentes de um atendente devem ser, preferencialmente, reservados para a tarefa de mastigação, e só devem ser mostrados em risos fora dos atendimentos. Você pode até sentir que o riso nasce nos músculos faciais, mas o exercício do autocontrole é imprescindível nestes momentos.
Atender bem ao público é uma arte! É preciso treinar a respiração vagarosamente, fortalecendo o músculo do abdômen, sentindo lentamente os pulmões. Repita a série de memorização das três primeiras lições, e estará apto a enfrentar a próxima aula. Até lá!
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Se você optou por continuar, vamos começar. Serão três lições do nível básico, que devem ser praticadas religiosamente. Respire fundo, e vamos lá.
Caso 1: O telefone toca, você atende, dizendo de onde fala e se identificando. Em seguida, vêm as perguntas:
- É da onde?
Você repete a resposta.
- É quem?
Você repete o seu nome.
Lição do Caso 1: Contenha-se. O nome que você deve fornecer é sempre o seu nome verdadeiro. Você pode até pensar em outro nome, mas nunca diga o nome que pensou.
Caso 2: O telefone toca, você atende, e a pessoa do outro lado pergunta, equivocada:
- Olá! Você poderia me fornecer o telefone do advogado, o Jânio Quadros?
Você pode até pensar em pedir a ela que telefone para São Pedro, mas não é o correto. Informe apenas que o sobrenome mencionado está incorreto e forneça, então, o telefone.
Lição do Caso 2: Contenha-se. A resposta que você deve fornecer é sempre a resposta verdadeira. Você pode até pensar em outra resposta, mas nunca diga a resposta que pensou.
Caso 3: Você atende a um cliente que veio pessoalmente, cheio de papéis de uma empresa. Você pergunta, no meio da conversa que envolve nomes dos sócios da empresa:
- E o senhor, o que é?
- Eu sou o marido da minha esposa.
Bem, este é um caso um pouco mais complexo. É preciso raciocinar para compreender o que acontece no universo ao seu redor, e fazê-lo com extrema rapidez. Você então associa a pessoa que está à sua frente com os documentos que ela porta, e deduz que quis dizer que a proprietária da empresa é sua esposa.
Esta tarefa, lida assim, em poucas palavras, também me parece um tanto impossível. Mas acredite, você ainda aprenderá lições bem mais difíceis do que esta.
Lição do Caso 3: Contenha-se. Os dentes de um atendente devem ser, preferencialmente, reservados para a tarefa de mastigação, e só devem ser mostrados em risos fora dos atendimentos. Você pode até sentir que o riso nasce nos músculos faciais, mas o exercício do autocontrole é imprescindível nestes momentos.
Atender bem ao público é uma arte! É preciso treinar a respiração vagarosamente, fortalecendo o músculo do abdômen, sentindo lentamente os pulmões. Repita a série de memorização das três primeiras lições, e estará apto a enfrentar a próxima aula. Até lá!
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Um comentário:
Obrigada pela visita!! o seu ja está nos meus favoritos
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